является интеграция онлайн- и офлайн-обслуживания. Пока еще слишком мало компаний добавляют обслуживание клиентов через онлайн-медиа к своим офлайн-каналам. В конце 2010 года только 6,5% компаний предлагали своим клиентам онлайн-обслуживание. Компания-консультант применяет общую философию в отношении клиентского опыта. Роль социальных сетей заключается в том, чтобы реагировать в режиме реального времени на жалобы или проблемы людей. Примеры KLM и Twelpforce идеально соответствуют этому столпу. Такие компании, как Dell, строят центры управления полетами. В этих центрах постоянно работают сотрудники, которые отвечают на онлайн-вопросы клиентов и потенциальных клиентов. Они не База данных WhatsApp США оставляют ни один разговор без внимания, всем помогают.
Разговоры
Компания Conversation Company управляет онлайн-общениями в три этапа: наблюдение, содействие и участие. Все начинается с того, чтобы выслушать потребителя и присоединиться к нему, когда это необходимо. Кроме того, компания упрощает обмен контентом и новостями с другими заинтересованными сторонами. Умные компании объединяют эти онлайн-общения с тем, что происходит офлайн. Некоторое время назад у Kraft возникла идея интегрировать твиты потребителей в свои рекламные ролики . Люди быстро уловили эту концепцию и попытались вставить свою цитату в рекламу. Всего за время кампании было отправлено 1,5 миллиона твитов о Kraft.
Содержание
Речь больше не идет о планировании рекламных кампаний, речь идет о планировании контента. Вашей компании нужно научиться думать как издатель газеты. Газета с самым интересным контентом является самой читаемой. Хороший контент — идеальный способ нарастить охват. Команда Формулы-1 McLaren применяет это на своем новом веб-сайте . Сайт транслирует гонки Формулы-1 в прямом эфире. Можно пообщаться с людьми, работающими в боксах. Льюис Хэмилтон и Дженсон Баттон также иногда общаются с фанатами. Цель сайта — подпитывать прямую трансляцию дополнительными историями. У фанатов есть возможность распространять этот контент через свои собственные социальные каналы. Во время гонки в среднем сто тысяч фанатов просматривают дополнительный контент на сайте.