إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق. خيارات صعبة.
Posted: Mon Dec 23, 2024 9:39 am
عند إنشاء مجموعة من أدوات التسويق (والمبيعات) للشركة، نتساءل بشكل متزايد عن أي منها يجب تضمينه في محفظتنا لدعم الاستراتيجيات والعمليات بشكل فعال. من بين مجموعة كاملة من الحلول المفيدة، عادةً ما تظهر إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق في الجزء العلوي . ويشكل كلاهما بشكل متزايد أساس تكنولوجيا الأعمال التي تسمح بالاتصال الفعال مع العملاء وبناء مجموعة جيدة من العملاء المحتملين.
على الرغم من الاختلافات الاسمية بينهما، فإن إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق تتطوران بشكل ديناميكي وتأخذان بشكل متزايد العديد من الميزات المشتركة. ومع ذلك، فإنها لا تزال تختلف عن بعضها البعض، ليس فقط في غرضها الأساسي، ولكن أيضًا في وظائفها الأساسية. وفي كلتا الحالتين، أصبح الهامش الذي يشكل الجزء المشترك أوسع وأوسع، لكن هذه الأدوات لا تزال تكمل بعضها البعض بدلاً من أن تحل محل بعضها البعض.
اعتمادًا على طبيعة الشركة التي تستخدمها، تدعم وظائف CRM/MA أو تكمل أو تتواجد بالتوازي أو تتنافس مع بعضها البعض.
إذا كانت لدينا المجموعة الكاملة لأحد الموردين الكبار مثل Oracle أو Salesforce أو Microsoft، فإن المشكلة تقتصر على الحد الأدنى، حيث تدعم المكونات الفردية للنظام الأساسي خطوات رحلة العميل ضمن العمليات التجارية بطريقة منطقية ومتسقة . بغض النظر عن النوع والتعيين للمبيعات أو التسويق، يعرض مسار تحويل المبيعات معلومات من نفس المصدر.
إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
ومع ذلك، عند إنشاء بنية تكنولوجيا دعم الأعمال، عندما نختار حلولاً من مصادر مختلفة، يجب علينا لسوء الحظ أن نفترض أنه على الرغم من وجود خطة مثالية ومثل هذه الافتراضات، فإن الاستخدام الفعال للأدوات لن يتضمن التكامل الضروري فحسب، رقم جوال إسرائيل بل أيضًا الحاجة للنظر في عمليات إضافية. تفترض ثقافة واجهة برمجة التطبيقات (API) التي ذكرتها في أحد إدخالاتي السابقة الوصول المجاني إلى الواجهات التي تسمح لك بربط "كل شيء مع الجميع"، ومع ذلك، فإنها تتطلب في كل مرة نفقات وموارد واختبارات إضافية.
الاختلافات بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق
ومع ذلك، وبالعودة إلى موضوع عنوان إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أتمتة التسويق (Marketing Automation)، دعونا نتذكر بإيجاز كيف يتم تعريف هذه الأدوات عادة.
CRM هي إدارة علاقات العملاء التي تغطي مجال الأعمال والتقنيات الداعمة له. يشير المفهوم إلى مجمل الاستراتيجيات والتكتيكات والعمليات التي يتم تنفيذها باستخدام أدوات العمل كجزء من التفاعل المباشر وغير المباشر مع العميل.
لذلك، فإن أداة دعم العمليات المتعلقة بإدارة العلاقات هي CRM، والتي تسمى أحيانًا أتمتة قوة المبيعات ( SFA ). شرح قصير - يمكننا القول أن SFA هو الأساس لتطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة ولا يزال يجد مكانًا يهتم فيه المستخدمون بدعم المبيعات أكثر من النهج الشامل تجاه العميل.
إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
من ناحية أخرى، تعد أتمتة التسويق جزءًا من استراتيجية الاتصال المطبقة في القنوات الرقمية المدعومة بمنصة تكنولوجية تسمح بالخدمة التلقائية لرسالة متكاملة ضمن سيناريوهات الرسائل للعملاء المحتملين والحاليين.
إحدى المزايا العديدة لأدوات MA هي، بصرف النظر عن CPS (e) المنخفضة نسبيًا، أتمتة عمليات التفاعل المتكررة وتخصيص الاتصالات.
يمكننا أن نرى للوهلة الأولى أنه بينما يسمح لنا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بالحفاظ على جميع المعلومات المتعلقة بالعميل وإدارتها، فإن برنامج MA سيتعامل مع عمليات التفاعل. بالطبع، هذا بيان بسيط للغاية، لكن الاختلافات بين استخدام الأدوات تتلخص في ذلك. لذلك دعونا نذهب إلى أبعد من ذلك قليلاً ونحاول تقديم المزيد من الحقائق التي تصف بيئتي تكنولوجيا الأعمال (BT) هاتين.
بعض التفاصيل لتوضيح الرؤية وإدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
الافتراض الوظيفي لأداة إدارة علاقات العملاء هو توفير دعم واسع النطاق للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء وعمليات خدمة العملاء. وبالتالي سيكون الأساس هو الإجراءات المستندة إلى المعلومات والبيانات من مصادر مختلفة (بما في ذلك أتمتة التسويق ):
تكامل وصيانة ومعالجة البيانات المتعلقة بالعملاء والعملاء المحتملين
القدرة على تحديد الدورة الترويجية (دورة المبيعات)
بناء وإدارة مسارات المبيعات
إعداد التجزئة والاستهداف وتوصيف العملاء
إنشاء نماذج تنبؤية تعتمد على مصفوفة البيانات
تخطيط التفاعلات مع العملاء والإبلاغ عنها - مثل الزيارات
تنفيذ عملية إصدار الأوامر وتنفيذها
إدارة العقود والوثائق
- إجراء المحادثات داخل مركز الاتصال والتسويق عبر الهاتف
على الرغم من الاختلافات الاسمية بينهما، فإن إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق تتطوران بشكل ديناميكي وتأخذان بشكل متزايد العديد من الميزات المشتركة. ومع ذلك، فإنها لا تزال تختلف عن بعضها البعض، ليس فقط في غرضها الأساسي، ولكن أيضًا في وظائفها الأساسية. وفي كلتا الحالتين، أصبح الهامش الذي يشكل الجزء المشترك أوسع وأوسع، لكن هذه الأدوات لا تزال تكمل بعضها البعض بدلاً من أن تحل محل بعضها البعض.
اعتمادًا على طبيعة الشركة التي تستخدمها، تدعم وظائف CRM/MA أو تكمل أو تتواجد بالتوازي أو تتنافس مع بعضها البعض.
إذا كانت لدينا المجموعة الكاملة لأحد الموردين الكبار مثل Oracle أو Salesforce أو Microsoft، فإن المشكلة تقتصر على الحد الأدنى، حيث تدعم المكونات الفردية للنظام الأساسي خطوات رحلة العميل ضمن العمليات التجارية بطريقة منطقية ومتسقة . بغض النظر عن النوع والتعيين للمبيعات أو التسويق، يعرض مسار تحويل المبيعات معلومات من نفس المصدر.
إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
ومع ذلك، عند إنشاء بنية تكنولوجيا دعم الأعمال، عندما نختار حلولاً من مصادر مختلفة، يجب علينا لسوء الحظ أن نفترض أنه على الرغم من وجود خطة مثالية ومثل هذه الافتراضات، فإن الاستخدام الفعال للأدوات لن يتضمن التكامل الضروري فحسب، رقم جوال إسرائيل بل أيضًا الحاجة للنظر في عمليات إضافية. تفترض ثقافة واجهة برمجة التطبيقات (API) التي ذكرتها في أحد إدخالاتي السابقة الوصول المجاني إلى الواجهات التي تسمح لك بربط "كل شيء مع الجميع"، ومع ذلك، فإنها تتطلب في كل مرة نفقات وموارد واختبارات إضافية.
الاختلافات بين إدارة علاقات العملاء (CRM) وأتمتة التسويق
ومع ذلك، وبالعودة إلى موضوع عنوان إدارة علاقات العملاء (CRM) أو أتمتة التسويق (Marketing Automation)، دعونا نتذكر بإيجاز كيف يتم تعريف هذه الأدوات عادة.
CRM هي إدارة علاقات العملاء التي تغطي مجال الأعمال والتقنيات الداعمة له. يشير المفهوم إلى مجمل الاستراتيجيات والتكتيكات والعمليات التي يتم تنفيذها باستخدام أدوات العمل كجزء من التفاعل المباشر وغير المباشر مع العميل.
لذلك، فإن أداة دعم العمليات المتعلقة بإدارة العلاقات هي CRM، والتي تسمى أحيانًا أتمتة قوة المبيعات ( SFA ). شرح قصير - يمكننا القول أن SFA هو الأساس لتطوير أنظمة إدارة علاقات العملاء المتقدمة ولا يزال يجد مكانًا يهتم فيه المستخدمون بدعم المبيعات أكثر من النهج الشامل تجاه العميل.
إدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
من ناحية أخرى، تعد أتمتة التسويق جزءًا من استراتيجية الاتصال المطبقة في القنوات الرقمية المدعومة بمنصة تكنولوجية تسمح بالخدمة التلقائية لرسالة متكاملة ضمن سيناريوهات الرسائل للعملاء المحتملين والحاليين.
إحدى المزايا العديدة لأدوات MA هي، بصرف النظر عن CPS (e) المنخفضة نسبيًا، أتمتة عمليات التفاعل المتكررة وتخصيص الاتصالات.
يمكننا أن نرى للوهلة الأولى أنه بينما يسمح لنا نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بالحفاظ على جميع المعلومات المتعلقة بالعميل وإدارتها، فإن برنامج MA سيتعامل مع عمليات التفاعل. بالطبع، هذا بيان بسيط للغاية، لكن الاختلافات بين استخدام الأدوات تتلخص في ذلك. لذلك دعونا نذهب إلى أبعد من ذلك قليلاً ونحاول تقديم المزيد من الحقائق التي تصف بيئتي تكنولوجيا الأعمال (BT) هاتين.
بعض التفاصيل لتوضيح الرؤية وإدارة علاقات العملاء وأتمتة التسويق
الافتراض الوظيفي لأداة إدارة علاقات العملاء هو توفير دعم واسع النطاق للمبيعات والتسويق وخدمة العملاء وعمليات خدمة العملاء. وبالتالي سيكون الأساس هو الإجراءات المستندة إلى المعلومات والبيانات من مصادر مختلفة (بما في ذلك أتمتة التسويق ):
تكامل وصيانة ومعالجة البيانات المتعلقة بالعملاء والعملاء المحتملين
القدرة على تحديد الدورة الترويجية (دورة المبيعات)
بناء وإدارة مسارات المبيعات
إعداد التجزئة والاستهداف وتوصيف العملاء
إنشاء نماذج تنبؤية تعتمد على مصفوفة البيانات
تخطيط التفاعلات مع العملاء والإبلاغ عنها - مثل الزيارات
تنفيذ عملية إصدار الأوامر وتنفيذها
إدارة العقود والوثائق
- إجراء المحادثات داخل مركز الاتصال والتسويق عبر الهاتف