根据Zendesk最新的客户体验趋势报告， 75% 的客户愿意在为他们提供良好客户体验的公司上花费更多。
同一项研究表明，客户和公司都优先考虑客户体验。虽然一半的客户认为现在这一点比一年前更重要，但 63% 的经理表示，他们的公司也比以前更加重视客户体验。
在消费者联系日益紧密的世界中（疫情期间在线销售额增长了 30%），公司预计将加大投资力度，提供令人满意和难忘的体验。
在此背景下，客户服务理念呈现出新的相关性，并且胜过产品理念。以客户为中心的理念 对于维持客户忠诚度从未如此重要。
为什么以客户为中心如此重要？据专家称，只需将客户保留率提高 5%，就可以将利润提高 25% 至 95%。
如果读完本文后您认为需要重新审视您的客户服务理念，那么您来对地方了。
在这篇文章中我们将看到：
什么是客户服务理念；
客户服务理念的三个组成部分；
实现客户服务目标的工具。
什么是客户服务理念
客户服务理念是指贵公司用来指导提供优质客户服务的一套价值观。由于每个公司都不同，这些价值观也有所不同，并且也会随着时间和社会的变化而变化。
例如，Covid-19大流行给消费者的期望和行为带来了各种变化，这也必须体现在客户服务理念中：
购买习惯（63%的西班牙人现在更喜欢在当地企业购买商品和服务，即使这意味着价格略有上涨）；
关于他们希望获得的服务类型的偏好（80% 的客户在经历了糟糕的体验后选择了竞争对手 — Zendesk，2021）；
他们期望公司宣扬的价值观（63% 的客户希望从具有社会责任感的公司购买产品 — Zendesk，2021）。
然而，尽管社会和经济形势发生了变化，但有一些组件是所有公司都可以共同使用的，这将有助于他们实现客户满意度。
接下来，我们将看到其中的 3 个：
1. 明确的使命和愿景
如果您公司的使命和愿景的一部分是提供卓越的客户服务，请向您的客户明确表示这也是您的理念的一部分。客户服务目标值得一章，您的团队必须充分了解这些目标才能将其付诸实践。
例如， 亚马逊公司在其愿景中确立了这一点：
“成为世界上最以客户为中心的公司，让我们的客户可以找到并发现他们想在线购买的任何东西。”
您是否知道49% 的客户对亚马逊的服务给予最高评价？ （Zendesk，2021 年）。
如果您认为是时候回顾您的使命和愿景以反映新的客户服务目标，请阅读：如何通过 6 个步骤创建业务使命和愿景。
2. 受过客户服务理念培训的团队
如果您致力于提供客户服务，您的代理商必须是业内最好的。
今天，要成为最好的，仅仅提供客户所需的答案是不够的，您需要创建一个连接。
客户期望公司以他们的价值观为指导。事实上，根据上述报告， 49% 的人希望客服人员更具同理心。
如果您有兴趣在客户服务团队中培养这种品质和其他品质，请阅读：如何改进客户服务？ 4 构建个性化关注策略的思路。
在你的客户服务理念中，服务质量必须是第一位的，并且必须超越产品的理念（质量-价格）。我们指的是什么？如果您不尽力满足客户的期望，那么 仅仅表明您是一家以客户为中心的公司是不够的。
根据上述 Zendesk 报告，客户服务的客户优先级组织如下：
我可以快速解决我的问题
24/7 提供支持；
支持代理很友好；
通过我最喜欢的联系方式可以获得支持。
为了使您的客户服务理念成为用户的现实，请投资能够满足用户所需的工具。
例如，聊天机器人工具 印度手机号码数据 能够在不同平台上提供实时支持。使用它，您不必担心您的客户在办公时间之外得不到答案，如果他们仍然需要与客服人员交谈，聊天机器人将确保他们收到消息。
正如我们所看到的，客户希望通过与朋友和家人交谈的相同渠道与公司交谈。找出这些渠道是什么，并确保为它们提供支持。聊天机器人、实时聊天和即时通讯工具可以轻松集成到WhatsApp、网站和社交网络等平台中。
Zendesk 帮助您实现客户服务理念
在这篇文章中，我们看到了围绕以客户的需求和期望为导向的客户服务理念是多么重要。