随着科技和人工智能的日益普及，以及自助服务取代了以往简单的互动任务，联络中心的传统技能和需求正在发生巨大的变化。如今，座席需要具备比以往更高的情商和技术技能。
一些最好的联络中心员工来自依靠人际关系赚钱的服务行业，比如调酒师和服务员。
任何与人互动都是与客户建立关系的机会。客服人员无需能够回答所有问题。相反，他们需要能够与客户建立信任，同时运用工具为他们提供正确的答案或最佳的后续行动。
美国劳工统计局预测：劳数据库到数据动力供应增长持续放缓，企业社会责任职位减少
美国就业和劳动力参与率增长率下降以及客户服务岗位数量减少的模式似乎仍在持续。
2024年8月，美国劳工统计局（BLS）发布了2023年至2033年的就业预测。预测美国总体就业增长率将放缓至每年0.4%，而2013-23年间的年增长率为1.3%。
反过来，劳动力参与率预计将从 2023 年的 62.6% 继续下降到 2033 年的 61.2%，男性和女性的劳动力参与率预计都会下降。
反过来，这些趋势又受到人口增长放缓的推动，其中老龄化（和退休）人口是增长最快的部分。
美国劳工统计局表示：“人口增长率几十年来一直在放缓；预计0.6%的年增长率，如果实现，将是劳工统计局开始发布该数据以来的最低增长率。” 该机构补充道：“预计老年人口增长速度最快，因为他们参与劳动力的可能性较小。”
美国劳工统计局在其最新的《职业展望手册》中还报告称，预计2023年至2033年期间，客户服务代表（CSR）的职位数量也将下降5%，从296万降至280万。美国劳工统计局对CSR的描述包括那些与客户进行面对面交流以及通过沟通渠道（电话、聊天、电子邮件和社交媒体）进行沟通的人员。
即便如此，每年平均仍有约36.5万个企业社会责任岗位空缺，以替代退休或转岗的员工。
美国劳工统计局表示：“随着客户服务代表的工作不断自动化，预计其需求将会减少，尤其是在零售业。自助服务系统、社交媒体和移动应用程序使客户无需与客服代表互动即可完成简单的任务。技术的进步将逐渐使这些自动化系统能够执行更多任务。”
以下是我们的小组成员 Petra Seals 的反应和评论
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“虽然联络中心可能需要更少的员工，但他们需要争夺具有更高情商和技术能力的代理，以便有效地使用最新技术。
“正因为如此，我们认为，随着公司争夺越来越少的合格候选人，招聘和留住人才对于联络中心来说变得越来越重要，而不是不那么重要。”
问：在我们迈入 2025 年和 2025 年下半叶之际，您对联络中心有何建议，以确保它们拥有所需的高素质和忠诚的员工？
马克·佩雷拉：
通过辅导、指导、微学习等举措投资员工发展，提供持续学习和职业发展机会。这可以提升客户体验、提高工作满意度并降低离职率。
利用人工智能、设计更完善的代理仪表板、自动化和其他解决方案，在代理最需要的时候为他们提供所需的信息，以帮助降低平均处理时间 (AHT)、最大限度地减少代理的挫败感并改善 CX。
为了确保他们的健康和工作满意度，提供有竞争力的薪酬和福利，例如心理健康资源和根据员工偏好的灵活的远程或混合工作选择。
创建一种可以从远程和混合员工中受益的公司文化，这将有助于提高保留率、吸引员工并吸引顶尖人才到您的中心。
Stephane Rivard：
联络中心招聘领导需要明白，他们可以而且应该聘用具有合适技能的人才；简历已经过时了。
首先构建技能分类法，了解组织中不同角色所需的独特技能组合。例如，我们观察到，顶尖销售人员的两项关键技能是流畅沟通和建立融洽关系。
有了这些知识，联络中心就可以开始根据这些技能概况进行招聘，确保他们招聘的是具有合适技能的人员，而不是任何技能的人员。
这样做可以主动解决诸如日后人员流失等问题，因为技能招聘已被证明具有诸多优势，例如能够让座席在职时间更长（如前所述）。此外，它还能提升候选人体验，因为申请人可以在更公平的招聘流程中展示自己的技能。