案例研究:呼叫中心质量保证的成功改进

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monira444
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案例研究:呼叫中心质量保证的成功改进

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与外包呼叫中心提供商合作也是实施质量保证计划和提高整体服务质量的有效方法。

例如,在 ROI CX Solutions,我们与多个行业的客户合作以提高服务水平,取得了以下成果:

服务水平达到90%,超出客户目标 10%
CSAT 提高15%
使团队处理的总票数增加了 48%
高质量预约数量增加三倍
以及更多!
了解我们与酒店、教育和汽车客户合作如何加强服务水平并改进质量保证流程。

增强呼叫中心质量保证的挑战
无论您在内部维护呼叫中心还是聘请外包团队,质量保证改进都可能具有挑战性。团队通常遇到的最大挑战是平衡质量和效率。

当然,您希望您的呼叫中心提供优质服务。但是,80% 的消费者 波斯尼亚和黑塞哥维那电报号码 认为速度和便利是优质服务的关键方面,因此您的服务也需要快速高效。公司可以通过多种方式平衡质量和效率,包括:

实施人工智能和自动化来加快流程而不降低质量
关注体验和运营质量指标(即 CSAT 和 AHT)
为代理提供额外培训,以便他们能够在相同的时间内提供更好的服务
改进知识库,让代理商能够更快地获取政策和公司知识
增加自助服务工具,为客户提供按自己意愿获取的优质帮助
想要提高质量的呼叫中心还需要克服对变革的抵制。无论变革有多重要或多有益,大多数变革对组织来说都是困难的——而且团队越大,变革就越困难。不要仅仅执行新的质量保证政策或计划,而要使其成为全公司文化和计划的一部分,让所有团队成员都参与进来,投入到提供高质量体验中。

与呼叫中心专家联系
准备好将您的业务提升到新的水平了吗?让我们的呼叫中心专家向您展示我们如何帮助像您这样的组织无缝扩展规模,同时降低成本并提高效率。

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你不会后悔的。

呼叫中心质量保证的未来
随着现代技术(以及客户期望)的不断进步,质量保证计划也应如此。如今,呼叫中心 QA 计划面临的最大变化是人工智能和自动化。

如今,自动化工具可让团队通过更高效地监控甚至评估大量呼叫和交互来支持 QA 流程。样本量越大,您获得的数据集就越大,从而可以产生更准确、更有用的见解。此外,AI 工具可以帮助您的团队分析这些数据集,以更快地提供见解并及时向您的团队提供反馈。借助更强大的数据分析,您可以更深入地了解哪些方法有效、哪些方法无效以及哪些方面需要改进。

自动化客户服务或虚拟代理也可以提供质量支持,并有助于实现您在数据分析中发现的一些内容。借助自动化客户服务选项(例如 AI 实时聊天或其他自助服务选项),您可以通过简单的问题和直接的解决方案为客户提供更一致的质量。虚拟助理代理还可以在与客户互动期间为代理提供支持,以提供一致的知识和政策信息,提高质量,加快解决率并提高 FCR 率。
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