高 AHT 的指標：效率低、工作流程不明確或缺乏支援工具可能會增加 AHT。
如何改進：員工調度軟體等工具有助於使資源與需求保持一致， 的即時代理協助提供可操作的建議，以提高呼叫解決效率。
平均處理時間公式 (AHT)
3. 預測準確度
預測準確度衡量勞動力管理解決方案預測呼叫量並相應調整員工日程的能力。準確的預測可確保最佳的人員配置水平，防止人員過多或人員不足。
自動化的關鍵作用：勞動力最佳化軟體可自動執行資料分析、改善預測並幫助管理人員有效地進行規劃。
動態調整：勞動力管理系統工具可以根據即時洞察 新加坡 電話號碼 快速重新分配資源。
4. 首次呼叫解決率 (FCR)
首次呼叫解決率是最重要的呼叫中心勞動力管理指標之一。較高的 FCR 率可提高客戶滿意度並減少後續呼叫，從而提高整體效率。
FCR 為何重要：及時解決客戶疑慮可減少客服人員的工作量並增強客戶信任。
優化工具：勞動力優化軟體，如 的對話智能，可以識別培訓需求並幫助座席有效解決問題。
首次通話解決方案公式
首次通話解決方案公式
5. 入住率及使用率
佔用率和使用率反映了客服人員主動處理通話所花費的時間與空閒時間的時間。這些指標對於平衡工作負載、防止倦怠、同時確保生產力至關重要。