جنبه اصلی هنگام توسعه اسکریپت های تلفن
Posted: Mon Dec 23, 2024 8:31 am
استفاده از این رویکرد به شما این امکان را می دهد که اطلاعات اولیه ای را که باید در سناریوی توسعه یافته گنجانده شود، بیابید. همچنین ارزش دارد که الگوی رفتاری و "فرار فکر" تماس گیرنده را در نظر بگیریم. او در چه وضعیت عاطفی است؟
کارل می افزاید:
بهترین اسکریپت تلفن سفر کاربر را در نظر می گیرد. به یاد داشته باشید که وظیفه کاربر سازگاری با سیستم و فرآیندهای تجاری شما نیست. درک این موضوع بسیار مهم است اگر می خواهید با مشتریان اعتماد کنید و در آنها همدلی ایجاد کنید.
اسکریپت تلفن باید تمام پاسخ‌های ممکن توسط مدیر یا اپراتور مرکز تماس به هرگونه اظهارنظر یا سؤال از مشتری در هر زمان و در کتابخانه شماره تلفن هر نقطه از سفر کاربر (فرایند تجاری شما) را در نظر بگیرد.
تنها پس از انجام این کار می توانید ساختار و سبک گفتگوی تلفنی را توسعه دهید. مواردی وجود دارد که نباید فراموش کنید، بعداً در مورد آنها صحبت خواهیم کرد.
به گفته کوین الیس، مدیر عامل سابق CallScripter، قبل از شروع توسعه یک اسکریپت تلفن، باید نگران درک "جریان" گفتگو و اهداف آن باشید و تنها پس از آن به توسعه آن بپردازید.
کوین به شما پیشنهاد می‌کند که فرآیند نوشتن یک اسکریپت تلفن را به 5 مرحله اساسی تقسیم کنید:
1. اهداف - هدف اصلی سناریو باید قبل از شروع توسعه آن مشخص شود. نکات کلیدی قابل تامل:
مدیر یا اپراتور باید با چه کسی صحبت کند؟
الگوی رفتاری اصلی آنها (مدل ذهنی) هنگام برقراری تماس های خروجی یا پردازش تماس های ورودی چگونه خواهد بود؟
برای رسیدن به چه نتیجه ای نیاز است؟ (اطلاعات تماس مدیر را دریافت کنید، یک تماس بعدی ترتیب دهید، یک درخواست یا مختصر را پر کنید و غیره)
2. " داده در دست " - افزودن اطلاعات جدید به اسکریپت باید تا حد امکان راحت و سریع باشد. اطلاعاتی را که مدیر یا اپراتور برای تصمیم گیری و پاسخ به سؤالات مشتری به آن نیاز دارد، تعیین کنید.
3. توانایی های مدیران - حرفه ای بودن و شایستگی های مدیری را که در پروژه شما با فیلمنامه کار خواهد کرد در نظر بگیرید. آیا آنها تازه کار هستند که هنگام کار با مشتریان به اطلاعات بیشتری نیاز دارند؟ یا مدیران فروش باتجربه ای که می توانند هر کاری را بدون اطلاعات اضافی انجام دهند؟ اگر اینها مدیران با تجربه هستند، پس اسکریپت باید دارای حداقل تعداد یادداشت ها و نظرات باشد.
4. آگاهی مدیریتی - مدیران فروش یا اپراتورها چه چیزی باید بدانند؟ کار بر روی یک فیلمنامه کار آسانی نیست - خواندن، انجام گفتگو و گوش دادن فعال - همه به طور همزمان. یک اسکریپت به خوبی توسعه یافته این فرآیند را تسهیل می کند و به مدیر اجازه می دهد تا روی مهمترین زمینه های ارتباطات و تکنیک های فروش تمرکز کند.
5. نتیجه - پس از تکمیل مکالمه تلفنی در نتیجه پردازش درخواست دریافتی، چه گزارش ها یا داده هایی باید ارائه شود؟ نتایج در هر مورد باید هم برای کاربر و هم برای شرکت تعیین شود.
کارل می افزاید:
بهترین اسکریپت تلفن سفر کاربر را در نظر می گیرد. به یاد داشته باشید که وظیفه کاربر سازگاری با سیستم و فرآیندهای تجاری شما نیست. درک این موضوع بسیار مهم است اگر می خواهید با مشتریان اعتماد کنید و در آنها همدلی ایجاد کنید.
اسکریپت تلفن باید تمام پاسخ‌های ممکن توسط مدیر یا اپراتور مرکز تماس به هرگونه اظهارنظر یا سؤال از مشتری در هر زمان و در کتابخانه شماره تلفن هر نقطه از سفر کاربر (فرایند تجاری شما) را در نظر بگیرد.
تنها پس از انجام این کار می توانید ساختار و سبک گفتگوی تلفنی را توسعه دهید. مواردی وجود دارد که نباید فراموش کنید، بعداً در مورد آنها صحبت خواهیم کرد.
به گفته کوین الیس، مدیر عامل سابق CallScripter، قبل از شروع توسعه یک اسکریپت تلفن، باید نگران درک "جریان" گفتگو و اهداف آن باشید و تنها پس از آن به توسعه آن بپردازید.
کوین به شما پیشنهاد می‌کند که فرآیند نوشتن یک اسکریپت تلفن را به 5 مرحله اساسی تقسیم کنید:
1. اهداف - هدف اصلی سناریو باید قبل از شروع توسعه آن مشخص شود. نکات کلیدی قابل تامل:
مدیر یا اپراتور باید با چه کسی صحبت کند؟
الگوی رفتاری اصلی آنها (مدل ذهنی) هنگام برقراری تماس های خروجی یا پردازش تماس های ورودی چگونه خواهد بود؟
برای رسیدن به چه نتیجه ای نیاز است؟ (اطلاعات تماس مدیر را دریافت کنید، یک تماس بعدی ترتیب دهید، یک درخواست یا مختصر را پر کنید و غیره)
2. " داده در دست " - افزودن اطلاعات جدید به اسکریپت باید تا حد امکان راحت و سریع باشد. اطلاعاتی را که مدیر یا اپراتور برای تصمیم گیری و پاسخ به سؤالات مشتری به آن نیاز دارد، تعیین کنید.
3. توانایی های مدیران - حرفه ای بودن و شایستگی های مدیری را که در پروژه شما با فیلمنامه کار خواهد کرد در نظر بگیرید. آیا آنها تازه کار هستند که هنگام کار با مشتریان به اطلاعات بیشتری نیاز دارند؟ یا مدیران فروش باتجربه ای که می توانند هر کاری را بدون اطلاعات اضافی انجام دهند؟ اگر اینها مدیران با تجربه هستند، پس اسکریپت باید دارای حداقل تعداد یادداشت ها و نظرات باشد.
4. آگاهی مدیریتی - مدیران فروش یا اپراتورها چه چیزی باید بدانند؟ کار بر روی یک فیلمنامه کار آسانی نیست - خواندن، انجام گفتگو و گوش دادن فعال - همه به طور همزمان. یک اسکریپت به خوبی توسعه یافته این فرآیند را تسهیل می کند و به مدیر اجازه می دهد تا روی مهمترین زمینه های ارتباطات و تکنیک های فروش تمرکز کند.
5. نتیجه - پس از تکمیل مکالمه تلفنی در نتیجه پردازش درخواست دریافتی، چه گزارش ها یا داده هایی باید ارائه شود؟ نتایج در هر مورد باید هم برای کاربر و هم برای شرکت تعیین شود.