客户旅程地图的本质和目标
Posted: Sun Dec 22, 2024 4:28 am
客户旅程地图 (CJM) 包含有关消费者从意识到自己对某种产品的需求到达成购买该产品的交易的路线的数据。在某些情况下，有关客户购买后操作的信息也会输入 CJM。
营销专业人员分析客户旅程，为每个阶段找到解决方案，以确保客户满意度和重复业务。
客户旅程地图的本质和目标
资料来源：shutterstock.com
例如，在第一次拜访美容师后，客户可能会获得下一次疗程的奖金或以优惠折扣订阅一组疗程。
CJM技术基于对消费者请求、动机和 泰国号码 情感的分析，专注于改善消费者与产品或企业的交互体验。
除了客户旅程地图外，以下地图也可用于这些目的：
用户旅程地图 (UJM)：包括有关产品内互联网用户旅程的数据（当他们访问网站或使用应用程序时）。
生活体验地图（LXM）：有关潜在买家生活轨迹的信息对于了解目标受众（TA）代表的兴趣、爱好、需求和问题是必要的。这样的地图有助于找到改进产品的解决方案以及新消费者（尚不熟悉该产品）与其互动的阶段。
营销人员需要客户旅程地图来记录客户活动以及在不同阶段出现的问题。进行分析是为了帮助消费者更快地做出选择、更方便地下订单。
开发客户旅程地图有助于解决的主要任务：
确定消费者在购买前经历的阶段
例如，通过分析购物中心访客的 CJM，您可以分析他的路径，从做出购物决定到在社交网络上订阅购物中心的页面，以免错过利润丰厚的优惠。
识别客户购买路径上可能存在的障碍
例如，潜在买家向销售专家发送请求以了解产品的成本，但仅在一周半后就收到了商业报价。结果，客户失去兴趣或转向竞争对手。
识别客户旅程中的瓶颈并消除它们
考虑一个潜在买家前往商店购买冰箱的示例。他很难比较不同模型的特性，因此访客向顾问寻求帮助。
识别客户旅程中的瓶颈并消除它们
资料来源：shutterstock.com
如果店员对不同品牌冰箱的优缺点了解甚少，顾客很可能会去找竞争对手，或者自己研究网站信息并在网上购买。为了消除这个问题，可以为顾问组织培训，为商店卖家开发对话脚本。
服务质量分析和业务流程加速
这个问题可以通过服务蓝图（企业业务流程的地图）结合CJM来解决。业务流程图可以帮助您了解企业的哪些部门负责不同阶段，并确定与客户的接触点，以便调整流程以实现更有效的交互。
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新产品的推广和推出
在这种情况下，没有真正的购买经验。为了解决这个问题，您需要亲自经历客户旅程并建模详细的操作场景。例如，在组织参观生产设施之前，您应该制定一条路线并描述到底需要展示什么。
确定客户与企业之间的交互点
在产品选择过程中，潜在买家经常与各种广告和公司结构互动。假设客户需要选择外包会计服务。首先，他研究各种广告信息或咨询同事和熟人。
确定客户与企业之间的交互点
资料来源：shutterstock.com
在决策过程中，客户会分析网站上此类服务的报价，并将它们相互进行比较。在签订合同时，他已经与所选公司的经理进行了互动。交易完成后，客户端使用应用程序、联系支持人员、订阅时事通讯并阅读新的博客文章。
在开发客户旅程地图时，需要准确标明客户与产品、企业之间的交互点。这是制定与潜在消费者沟通策略的重要一点。
制定与买方的沟通策略
使用客户旅程地图数据，您可以为每个阶段创建交互计划，详细描述用于有效推广产品的渠道和营销工具。在从商店购买家具之前，潜在买家会分析不同的设计项目和趋势。
然后他选择了一家商店，参观了它并混乱地走动。必须在列出的每个阶段与潜在买家建立沟通，以帮助他快速做出选择。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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客户旅程地图与销售漏斗和买家生命周期之间的差异
让我们看看主要区别：
客户的“生命周期”
CJM（客户旅程地图）经常与“客户生命周期”的概念相混淆。
这些术语的本质完全不同。主要区别在于，客户旅程是从消费者的角度来看的，而客户生命周期是从公司的角度进行分析的。第二个概念与销售漏斗有更多共同点。这里的重点是企业希望客户采取的行动。
客户的“生命周期”
资料来源：shutterstock.com
买家生命周期是销售漏斗的扩展且更详细的版本。
通常，它包括以下步骤：
对品牌的熟悉：客户首先通过朋友推荐、广告或自主搜索了解该公司；
潜在买家：消费者主动与公司的互联网资源、社交网络等进行沟通，将产品添加到收藏夹类别中；
买家：已首次购买（或偶尔发生购买）；
老客户：主动重复购买公司产品；
公司律师：客户不断使用公司的产品，并且在没有自己利益的情况下独立地准备在他的环境中、社交网络等上推荐该产品。
客户生命周期可以对应于他的购买“运动”的阶段。但它和销售漏斗应该被视为两个具有不同目标的独立工具。
客户的“生命周期”
资料来源：shutterstock.com
可视化客户旅程使您能够准确引导消费者找到目标内容。因此，目标受众将经历销售漏斗的各个阶段。
反过来，CJM 专注于分析客户情绪和看法、评估互动质量并改善用户体验，以创造更积极的品牌印象。
销售漏斗
该仪器是线性的。销售漏斗按顺序描述了消费者如何进行购买。然而，实际上，客户旅程和公司对这个过程的看法有很大不同。
该企业将其任务视为“推动”客户的消费者通过渠道，试图加快他们的购买决策。这就是为什么客户会受到带有以下信息的侵入性电话和信件的攻击：“立即购买！”
反过来，对于消费者来说，购买是一个选择的过程。它评估各种报价，考虑成本、交货条件、付款方式和服务水平等方面。
买家需要时间思考并找到最佳解决方案，而且很可能会从竞争对手那里找到。而经理对消费者选择他的产品感兴趣。企业试图加快客户通过销售渠道的速度，促使他快速找到解决方案。
因此，销售漏斗反映了公司的利益，但没有考虑到客户的需求。
营销专业人员分析客户旅程，为每个阶段找到解决方案，以确保客户满意度和重复业务。
客户旅程地图的本质和目标
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除了客户旅程地图外，以下地图也可用于这些目的：
用户旅程地图 (UJM)：包括有关产品内互联网用户旅程的数据（当他们访问网站或使用应用程序时）。
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营销人员需要客户旅程地图来记录客户活动以及在不同阶段出现的问题。进行分析是为了帮助消费者更快地做出选择、更方便地下订单。
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例如，通过分析购物中心访客的 CJM，您可以分析他的路径，从做出购物决定到在社交网络上订阅购物中心的页面，以免错过利润丰厚的优惠。
识别客户购买路径上可能存在的障碍
例如，潜在买家向销售专家发送请求以了解产品的成本，但仅在一周半后就收到了商业报价。结果，客户失去兴趣或转向竞争对手。
识别客户旅程中的瓶颈并消除它们
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确定客户与企业之间的交互点
资料来源：shutterstock.com
在决策过程中，客户会分析网站上此类服务的报价，并将它们相互进行比较。在签订合同时，他已经与所选公司的经理进行了互动。交易完成后，客户端使用应用程序、联系支持人员、订阅时事通讯并阅读新的博客文章。
在开发客户旅程地图时，需要准确标明客户与产品、企业之间的交互点。这是制定与潜在消费者沟通策略的重要一点。
制定与买方的沟通策略
使用客户旅程地图数据，您可以为每个阶段创建交互计划，详细描述用于有效推广产品的渠道和营销工具。在从商店购买家具之前，潜在买家会分析不同的设计项目和趋势。
然后他选择了一家商店，参观了它并混乱地走动。必须在列出的每个阶段与潜在买家建立沟通，以帮助他快速做出选择。
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客户旅程地图与销售漏斗和买家生命周期之间的差异
让我们看看主要区别：
客户的“生命周期”
CJM（客户旅程地图）经常与“客户生命周期”的概念相混淆。
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客户的“生命周期”
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买家生命周期是销售漏斗的扩展且更详细的版本。
通常，它包括以下步骤：
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买家：已首次购买（或偶尔发生购买）；
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