当顾客在商店购物时，他们可以向服务员寻求有关产品的信息，以便做出购买决定。在线购物者需要同样的关怀和帮助，而实时聊天可以提供这种帮助。借助此功能，顾客可以提出问题并立即得到答复。
在引入聊天功能之前，客户会浪费时间拨打呼叫中心的电话，而这需要他们等待很长时间。其他选择是拨打 1-800 号码或浏览迷宫般的数字选项，按这个或那个数字来访问所需的服务。
实时聊天通过五种方式提高转化率；
1) Forrester Research 开展的一项研究……
研究了如何让主动聊天发挥作用，44% 的在线消 首席运营副总裁电子邮件数据库 费者在网上购物时得到了问题的解答，他们表示这是网站上最有用的功能。ATG Global Consumer Trend 进行的另一项研究表明，90% 的消费者认为聊天很有帮助，而 emarketer.com 进行的一项研究发现，如果网站有聊天功能，63% 的购物者更有可能回去购物。
2) 聊天通过减少员工工作时间和呼叫中心电话费用来降低费用。
平均互动成本也下降了，因为聊天代表可以同时处理多个聊天，从而减少了所需的代表数量。
3) 聊天可提高销售额。
《福布斯》杂志的一篇文章报道称，2008 年，聊天帮助富国银行的销售额实现了两位数增长，这要归功于客户满意度高。即时响应提高了销售额，客户跳转至其他网站的情况也大大减少。
4) 聊天功能让您更具竞争优势。
令人惊讶的是，TELUS International 在一项研究中发现，许多领先的零售商并不提供聊天功能。提供聊天功能的零售商通过向消费者提供即时支持和帮助，比竞争对手更具竞争优势。