谁在领导 CX 工作？ 麻省理工学院开展的一项新研究《CX 冠军分享他们的秘密》有力地证实了这一点。该研究考察了 CX 趋势、挑战和优先事项，得出了一条 CX 成熟度曲线，其中 15% 的参与者被归类为 CX 冠军，70% 为追随者，15% 为落后者。
MIT 调查的其中一个领域是谁负责 CX 工作。他们发现，尽管有人告诫要让一位 C 级高管 卡塔尔电报数据 负责整个工作，但这些高管并不占掌舵人的大多数。只有 22% 的 Champions 有 C 级成员负责。
超过 75% 的企业依靠 C 级以下的人员，例如高级、主管或中层经理。 这就是为什么那些试图在 CX 方面表现出色的公司应该牢记 W. Edwards Deming 的建议，他说领导者必须具备知识、个性和说服力。
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他们发现，处于 CX 成熟度曲线顶端的组织表示，领导技能对于成功的分布式授权至关重要，例如沟通能力，这是最重要的。冠军似乎拥有最赋权的环境，他们的领导者往往注重软技能，例如激励能力。
这些组织似乎也没有等级化的决策结构，这可能是因，包括明确界限和实施护栏。 鉴于这些观点，我想最后强调一下我认为 CX 领导者必须具备的几个特征，无论他们在组织中身在何处。