Как вы уже поняли, омниканальный подход основан на наличии нескольких каналов, которые клиент может использовать для взаимодействия с брендом и получать одинаковые впечатления от каждого из них.
Например, клиент может посетить веб-сайт и запросить каталог продукции, узнать личность компании в социальных сетях и связаться с ними напрямую через WhatsApp , чтобы разместить заказ и, наконец, забрать его через физический магазин.
Обратите внимание, что в этом процессе нет необходимости каждый раз перезапускать запрос на каждом канале или объяснять свой запрос с нуля.
Преимущества омниканальности
Двунаправленность : наличие обратной связи от ваших клиентов жизненно важно, а омниканальность позволяет вашим пользователям чувствовать себя Италия WhatsApp главными героями взаимодействия, давая им возможность продемонстрировать свое удовлетворение и извлечь уроки из того, что они предлагают и как им это требуется.
Лояльность клиентов : омниканальная стратегия повышает лояльность к бренду, поскольку потребители быстро решают проблемы и удовлетворяют свои потребности.+
Привлечение большего количества клиентов : лояльный клиент с большей вероятностью будет распространять торговую марку, чтобы привлечь новых потребителей к продуктам и услугам компании.
Эффективное обслуживание клиентов : максимизируя эффективность обслуживания клиентов за счет однородных процессов взаимодействия с потребителями, отдел обслуживания клиентов может избежать задержек, сбоев и повторяющихся действий. Это связано с тем, что информация централизована, и к ней можно получить доступ, не нарушая единую систему обслуживания клиентов.
Межведомственная интеграция : единый центр сообщений позволяет всем отделам компании, участвующим в работе с потребителями и потенциальными клиентами, начать свою деятельность с последней точки контакта.
Примеры омниканальной стратегии
Чтобы проиллюстрировать омниканальную стратегию так, чтобы эту концепцию мог понять каждый, представьте себе следующий сценарий:
Клиент, который просматривает приложение электронной коммерции на своем мобильном телефоне, затем возвращается домой, заходит в свою учетную запись на веб-сайте со своего компьютера и находит машину, которую он оставляет, используя свой телефон. Таким образом, вы сможете без проблем продолжить свой путь к клиенту .
Кроме того, Интернет позволяет пользователю забрать свою покупку непосредственно из магазина, что свидетельствует о взаимосвязи каналов и интеграции точек контакта для гомогенизации их опыта.
Теперь, когда я говорю все это, я уверен, что вы очень четко представляете основные различия между омниканальностью и многоканальностью. Однако это никогда не бывает плохим обзором.
Различия между многоканальным и омниканальным
Далее рассмотрим три различия, которые важно учитывать между обоими подходами:
Сосредоточьтесь на канале vs. на клиенте
В принципе, цель многоканальности — облегчить клиентам путь к бренду, используя наибольшее количество каналов. Таким образом, действия основаны на использовании средств взаимодействия для увеличения вовлеченности или участия в потенциальном клиенте.
С другой стороны, омниканальность ориентирована на клиента и позволяет развивать прочные отношения с потребителями, опираясь на целостную методологию контактов, соединяя каналы вместе для обеспечения единого и персонализированного опыта.
Персонализация
Многоканальный подход направлен на то, чтобы донести послание бренда до его клиентов . С целью побудить потребителя принять меры.
Однако в омниканальности то же самое достигается за счет глубокого понимания людей и использования данных, полученных в результате взаимодействия, для предоставления более качественных, персонализированных продуктов и услуг, стимулируя взаимодействие на более высоком уровне.
Согласованность
В многоканальном режиме каждый канал рассматривается как независимая вселенная, а это означает, что не существует абсолютной интеграции, а опыт может быть непоследовательным и в некоторых случаях разочаровывать клиентов и сотрудников.
В омниканальном режиме каждое взаимодействие с пользователем будет записываться в центральную базу данных . Независимо от количества используемых вами каналов, ваш опыт будет следовать одному и тому же посетителю на каждом из них.