负有矩阵责任的 CCO担任 MT 或领导一个跨职能指导小组。这使他们有机会实现变革。他们通常也有一个小团队和可用的预算。
担任运营角色的 CCO对营销、销售和客户服务等职能领域的大部分客户体验负有直接预算和团队责任。
去年任命了高级客户体验经理的组织包括富达和通用汽车。
迈向更加以客户
最后，为了使组织更加以客户为导向，需要采取以下步骤：
投资责任：正如上一节所述，并非所有组织都可以任命 CCO，但 Forrester 的 Paul Hagen 明确指出：必须投资客户战略的责任。
客户旅程：绘制每个接触点的客户接触时刻和客户期望。这清楚地表明组织 台湾赌客数据库 中的哪些人与客户接触。
客户目标：定义与战略组织目标一致的客户目标。例如，这些决定了对收购和交叉销售维护的关注。考虑营业额、客户数量、客户终身价值、客户满意度等目标。
客户接触目标：然后将客户目标转化为所有客户接触时刻，以确定如何实现目标。例如：每个渠道的转化率、品牌知名度、绑定度等。
仪表板：设置仪表板，其中包含影响客户目标的最重要的 KPI。确定 KPI 的一个有用工具是战略图。 Jungle Minds 使用它来绘制在线成功因素。当线下渠道也加入进来时，一幅完整的图画就形成了。根据战略地图制定 KPI 以创建最终的仪表板。