人工智能驱动的服务趋势正在重塑电信行业

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了解聊天机器人和自主 AI 代理如何减轻销售代表的工作量并扩大您的客户支持。
凱文· 拉達
2024 年 11 月 15 日
阅读时间：6分钟
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如今的客户希望获得快速的服务，同时又不牺牲质量。我们的研究发现，69% 的服务代表表示，平衡客户服务速度和质量很困难，这一比例低于 2022 年的 76%。

自动化服务助理能否缓解这一痛点？我们认为可以。

聊天机器人和人工智能代理让客服代表可以专注于需要批判性思维和同理心的更复 阿尔及利亚 whatsapp 数据 杂案例。还有一个额外的好处：它们全天候可用，因此客户可以在白天或晚上的任何时间获得支持——即使是在暴风雪中的凌晨 3 点。

在本文中，我们将讨论聊天机器人和自主代理——打破差异并帮助您为您的企业选择合适的代理。

专为您
Salesforce AI 代理机器人与人类代表的浮动任务气泡交互的图示。
阅读时间：6 分钟
会议室里的一群人庆祝客户服务周。
在本客户服务周，不要只欣赏您的销售代表：要让他们全年参与其中 — 无论有没有甜甜圈
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你将学到的内容：

什么是聊天机器人？
什么是 AI 代理？
聊天机器人与人工智能代理的比较
聊天机器人与人工智能代理：哪个最适合您的业务？
深入了解我们最新的客户服务研究
高效组织正在利用数据、人工智能和自动化来提供更快、更个性化的服务。请参阅第 6 份服务状况报告，了解具体方法。

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什么是聊天机器人？
聊天机器人是模仿人类对话的软件程序。它们提供了一种无缝且高效的方式来帮助完成日常客户服务任务，例如回答常见问题并指导用户完成服务流程（例如如何更新账单信息）。

聊天机器人在预定义的参数范围内运行，响应特定输入并遵循既定规则和脚本。这意味着聊天机器人不太擅长处理这些参数之外的复杂情况。它创造了一致、可靠和“封闭式”的客户服务体验。对于一些企业来说，这就是目标。（返回顶部）

什么是 AI 代理？
人工智能代理，如Agentforce Service Agent，代表了客户服务的巨大飞跃。这些代理提供完全自动化和智能化的支持。自然语言处理 (NLP)增强了人工智能代理以对话方式理解和响应客户的能力。这模仿了人类的互动——并提高了服务效率和个性化的标准。难怪83% 的决策者计划在未来一年增加对人工智能的投资。

让我们看看人工智能代理可以做什么：

复杂的多任务处理——代理可以执行多任务并管理复杂的交互。与聊天机器人不同，AI 代理可以无缝处理上下文切换。如果客户突然将对话转到新主题，代理可以切换以处理客户指示的新任务。
更深入的对话——聊天机器人使用客户输入和来自 CRM 和知识管理系统的现有数据来训练预测模型，而人工智能代理则使用您的数据来“巩固”发送到大型语言模型 (LLM) 的提示，并为交流添加更多背景信息。
更多操作 ——代理不仅仅遵循脚本，还能够根据客户的行为决定哪种操作最合适，然后为该客户完成操作，例如添加订单或更新之前的交易。