遵循这些要求至关重要。着您尊重客户的时间并减少丢失电话的数量。
我们将通过一个案例告诉您我们如何优化各种沟通渠道的工作以满足服务标准。
案例：Cash-U多渠道服务
关于客户。 Cash-U Finance 是一项在线 马来西亚赌博数据 借贷服务，可在俄罗斯各地提供快速贷款。纳入中央银行登记册。专门向民众提供短期在线小额贷款。
任务。通过多种沟通渠道接收和处理请求：通过电话、网站在线聊天、社交网络、即时通讯工具和电子邮件。就处理和偿还贷款、保险、信贷假期、处理投诉等问题向客户提供咨询。
要求。项目的 KPI： SL（服务水平）- 80/20， AAR（未接来电百分比）- 不超过 5%。我们的博客 文章中阅读热线电话中的 SL、AAR 和其他关键 KPI
如何优化文本渠道的工作
多个渠道的存在使运营商的工作变得复杂。为了减少每个请求的处理时间，我们使用了许多工具：
所有文本通信渠道的单一窗口。操作员可以在一个选项卡中查看所有传入的客户请求，这使他能够快速从一个对话切换到另一个对话并同时处理多个请求。
自动回复。为了响应特定事件而自动发送的现成副本。例如，这可能是问候语或结束语，由于请求数量较多而请求等待操作员的响应，等等。一个简单的工具，可以显着加快您的工作速度。