因此，如果呼叫中心接到了 100 个电话，其中 80 个在 20 秒内得到应答，则计算如下：
服务水平 = 80/100 = 0.8 (80%)
但如果是售出的物品，该如何计算？让我们来看看：
服务水平 = 售出商品数量/（缺货商品数量 + 售出商品数量）
因此，如果已售出 45,000 件商品，但有 3,420 件商品缺货，则实现服务水平的公式为：
服务水平 = 45,000/(3,420+45,000)*100=92%
公司中的 SLA 类型
公司内的服务水平协议
您应该了解在公司中使用的3 种类型的 SLA （服务水平协议）：
基于客户的 SLA
本协议重点关注将与之签署协议的客户的需求和概况。该协议的个人性质使其无法与其他客户复制，因为根据具体情况将需要其他规范。
例如，这种类型的 SLA 对于供应原材料的公司很有用；在这一领域，有必要在交货时间、订单频率或运输条件方面对销售服务进行个性化。
基于服务的 SLA
该 SLA 包括为所有客户平等准备相同的协议。例如，手机公司一般提供两种类型的服务（一种针对个人，一种针对企业），但两种服务的承诺相同。
当我们公司提供具有不同分辨率和响应时间的多种服务时，这种类型学很有用。在提供高级服务和标准服务，或者提供事件或咨询类型服务时就是这种情况。
多级 SLA
多级 SLA 源自前两种形式的结合：基于客户的协议和基于服务的协议。这种类型的协议在公司层面的所有领域都很有用。
多级SLA避免多个协议之间的重复或错误；因此，他们既可以帮助公司的客户，又可以帮助公司的内部各个部门。
本协议的目的是概述在存在多个服务提供商和一个最终用户的情况下各方的期望。
例如，当营销区域与销售、客户服务和系统区域合作时，可以制定多级 SLA，以确保每个人都遵守交付、信息安全和数据保护。
如何设置 SLA？
然而，为了建立服务水平协议，必须考虑许多方面：
1. 确定客户需求
无论您使用哪种类型的 SLA，了解您的服务将解决的问题类型都是关键。这有助于更好地定义要提出的要约，以及建立为客户提供透明度的现实期望。
2. 明确服务要实现的目标
在此阶段，您必须向客户传达服务所要实现的目标、范围和局限性。通过以清晰、详 尼日利亚电报数据 的方式进行这样做，您将避免随后出现不满意的消费者投诉。
3. 建立 SLA 中要使用的概念
使用每个人都能理解的概念和术语，以便客户和公司都处于平等地位。因此，建议不要使用可能难以理解或解释协议的技术词汇。
理想的做法是留下一份易于阅读、不留任何疑问的书面 SLA。无论如何，您需要为客户提供所需的空间和时间，以便他们在签署协议之前了解协议并解决他们可能存在的任何疑虑。
4. 解释衡量服务成功的指标以及如何将其交付给客户
客户要知道他们所收到的服务质量是否符合约定，其中一种方法就是了解衡量服务质量的指标和测量结果。
5. 提供对话和维护的机会
在 SLA 中，您可以确定访问频率或服务审查，以确保一切正常且有序。在这些访问期间，甚至可以要求客户评价服务；这样，您就会感到被重视并且感到满意。
监控 SLA 非常重要，这样才能了解所提供服务的质量水平是否足以让客户满意。
6. 分享安全和数据保护政策
一个基本方面是，您要向客户保证，他们提供的所有数据都得到负责任的管理，并且仅用于事先向他们解释的流程。
客户所知的公司信息也应如此。所有内容都必须以书面形式写入 SLA 中，以便双方的安全得到保护。
7. 提及可用的关注或联系渠道
您必须提供一份最新的列表，其中包含客户的电话号码、电子邮件地址、官方社交媒体资料和网站。
此外，指示在发生特殊情况（例如维修或退货）时要去哪里也很有价值。我们的想法是，根据具体情况，客户知道如何沟通以及在哪里沟通。
了解SLA的目的是什么？
创建 SLA 很有用，因为它可以让您清楚、详细地写下公司和客户为成功建立关系必须履行的责任。
这样，期望就会变得现实，并且对服务质量也会更有信心。此外，以书面形式表达可以增加参与度。
如果出现问题，客户可以要求遵守协议的准则，而公司必须提供其力所能及的帮助（如 SLA 中所述）。也就是说，通过精心制定的 SLA 和透明的条款，公司还可以保护自己免受误解或错误的期望。
SLA 示例
什么是 SLA
您想了解一些服务水平协议的例子吗？继续阅读！
1. 国家网络安全研究所的 SLA
这个例子对于任何类型行业都具有借鉴意义。可以通过调整名称、响应时间和惩罚来快速定位和替换。