什么是客户成功 (CS)？阐述其含义、作用以及受到如此多关注的背景！

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什么是客户成功？
什么是客户成功 (CS)？阐述其含义、作用以及受到如此多关注的背景！
2023-01-19 16:12(更新时间：2025-02-13 15:16 )销售改造管理团队
客户成功

“客户成功”（CS）这个术语正变得越来越普遍。
直译过来就是“客户成功”，但你知道它具体起什么作用吗？




Google Trends上“客户成功”的搜索量近年来也增长了数十倍，表明客户成功正受到越来越多的关注。

（参考：Google Trends“客户成功”）

在本文中，我们将解释客户成功的基础知识、它引起关注的背景以及它所发挥的作用。

目录[隐藏]

1.什么是客户成功（CS）？
2.为什么客户成功受到关注
2.1.商业模式的变化
2.2.销售方式的改变
2.2.1.一次性销售业务模式
2.2.2.订阅制商业模式的销售
3.客户成功的作用
3.1.最大化 LTV 和追加销售/交叉销售
3.2.加强服务和产品
4.总结
什么是客户成功 (CS)？
客户成功（CS）是指
客户的成功以及引领客户成功的活动。

我们的活动旨在提高客户满意度和最大化 LTV，主要在基于订阅的业务中。

具体而言，客户成功包括主动解决客户对中长期产品和服务的任何不满或疑问，有助于降低取消率、追加销售和交叉销售，并提高用户活动率。

为什么客户成功受到关注
客户成功受到关注的原因是

改变商业模式
经营方式的改变
有两个因素影响了这一现象。



改变商业模式
商业模式正在从“拥有”转向“使用”，用户不是“购买东西”而是“根据使用期限支付费用”的订阅式商业模式正变得越来越普遍。

到目前为止，典型的商业模式是，如 印度号码数据 果您想使用某种产品或服务，您必须购买并拥有它。

然而近年来，订阅式（按时段付费）的商业模式逐渐普及，用户在一定时期内支付使用费，并可以决定是否在该期限内继续使用该服务。

虽然用户可以轻松使用产品和服务，但公司存在一个缺点，即从短期使用中产生收入需要时间，因此需要采取措施提高客户满意度并鼓励他们长期继续使用该服务。

客户成功旨在主动解决客户对中长期产品和服务的任何不满或疑问，降低取消率，增加追加销售和交叉销售，并提高用户活动率。


经营方式的改变
随着商业模式的变化，销售方式也在发生变化。

销售一次性销售业务模式
一次性销售业务是指产品或服务一旦售出就结束的业务，有时也称为流动业务。

这适用于食品和服装销售等一次性购买，我们周围的许多商业模式都是“一次性销售”。

在一次性销售商业模式中，目标是向客户提供产品或服务，而所提供服务或购买产品的销售和利润通常是一次性发生的。所以你需要不断寻找新客户。

基于订阅的商业模式销售
订阅式业务是通过开发系统和基础设施并让客户持续使用来创造收入的业务，有时也称为股票式业务。

例如音乐或视频发行服务、报纸订阅、律师咨询合同等，虽然系统搭建和客户获取往往需要花费时间和精力，但可以期待持续的收益。

基于订阅的商业模式中的销售在购买和签约开始后开始，其目标是培养客户忠诚度和追加销售/交叉销售。相比一次性销售的商业模式，如果能通过初期销售获得客户，就会带来稳定的利润。




客户成功的作用
如上文所说，客户成功是指客户成功以及引导客户成功的活动，目标是提高客户满意度和最大化 LTV 。在本章中，我们将阐述客户成功的具体角色和职责。


最大化 LTV 和交叉追加销售
客户成功的主要目标是最大化LTV (生命周期价值)

LTV（ Life Time Value，终身价值）是表示
客户在其一生中购买和使用你公司的产品或服务的程度，以及能给你带来的利润总额的值。

要提高LTV，就需要与持续使用公司的客户建立良好的关系，增加他们对公司产品和服务的依恋，从而鼓励他们成为粉丝并对公司忠诚。

我们还有一篇关于 LTV 的文章，请参见此处。
> [附图表及具体例子] 什么是 LTV？如何计算以及最大化它的5种方法

通过追加销售和交叉销售来提高平均购买价格也可以说是客户成功的一个重要目标。

追加销售意味着
升级客户当前使用的产品或服务，或鼓励他们购买同一产品或服务的其他产品。

交叉销售意味着
让顾客除了购买他们目前使用的产品或服务之外，还购买其他不同的产品或服务。

加强我们的服务和产品
客户成功的另一个作用是将从客户反馈和访谈中获得的信息传达给负责产品和服务开发的人员，以改进和增强产品。

让我们倾听客户面临的问题，并确保我们的产品为他们的成功做出更多贡献。

概括
随着基于订阅的商业模式变得越来越普遍，客户成功受到越来越多的关注和需求。

我想建立一个内部销售/客户成功组织。