NPS®（净推荐值）是衡量客户对公司或品牌忠诚度的广泛使用的指标。
它由弗雷德·赖希海尔德 (Fred Reichheld) 设计，并于 2003 年在《哈佛商业评论》上发表，此后已被世界各地的公司采用作为衡量客户满意度和品牌声誉的指标。
NPS® 的基本概念是基于以下问题：“您向朋友或同事推荐该品牌（或公司）的可能性有多大？” 并且响应量表由 0 到 10 的 11 个点组成。
这使我们能够将客户分为三类：推荐者、被动者和批评者，并计算出最终分数。
NPS®的重要性在于它不仅仅是一项客户满意度调查，它与公司的收入增长高度相关。
传统的满意度调查衡量的是客户的瞬时评价，而 NPS® 则直观地展现了他们对您品牌的持续参与度和信任。
因此，通过引入NPS®，企业可以用它来建立长期的客户关系并优化营销策略。
NPS® 的定义和起源
NPS® 是一种用于衡量客户忠诚度的简单指标。
它由 Fred Reichheld 于 2003 年推出，并由 Bain & Company 和 Satmetrix 推动其广泛采用。
传统的满意度指标侧重于短期客户评价，而NPS®则是为了衡量“推荐意向”这一要素而开发的，并将其与公司的可持续发展联系起来。
NPS® 背后的基本思想是，增长的关键不仅在于高满意度，还在于客户是否主动推荐一家公司。
传统的满意度调查往往会忽略“满意，但并不特别推荐产品”的客户群体。然而，NPS® 区分了此类中立客户和积极推荐者，让公司能够明确他们应该优先考虑的问题。
为什么NPS®很重要？
与简单的客户满意度调查不同，NPS® 具有量化客户对品牌忠诚度的独特能力。
具体来说，NPS® 之所以重要，有以下三个原因：
1. 与收入增长的相关性
研究表明，NPS® 分数高的公司往往比 NPS® 分数低的公司拥有更高的客户重复业务和口碑获取率。
这是因为推广者会吸引新客户，让您在降低营销成本的同时实现发展。
2. 客户忠诚度的可视化
传统的满意度调查并不能揭示回答“满意”的客户实际上有多大可能推荐该品牌。
然而，NPS® 直接衡量“推荐可能性”，并为您提供客户忠诚度的准确图景。
3. 简单有效的指标
NPS® 只需一个问题和一个评分系统即可进行衡量，因此只需要最少的调查工作，并允许公司快速收集客户反馈。
这种易用性是它被世界各地的公司采用的原因之一。
与传统客户指标的区别
NPS® 经常与传统的客户满意度（CSAT）和客户努力指数（CES）进行比较，但两者之间存在明显差异。
- 客户满意度 (CSAT)：衡量购买或使用服务后的满意度，因此很可能反映客户的暂时情绪。
- 客户努力指数（CES）：这是衡量客户与公司互动时所付出努力的指标，主要评估客户支持和问题解决的难易程度。
– NPS®：关注整体品牌声誉和客户忠诚度，衡量客户推荐公司的可能性。
由此可见，NPS®适合用来衡量“企业受到顾客喜爱的程度”，可作为长期品牌战略的指标。
NPS® 的全球采用
NPS® 被世界各地的公司所采用，并且在以下行业尤其受欢迎：
– 技术（苹果、亚马逊、谷歌等）
– 金融（美国运通、大通银行等）
– 航空公司（达美航空、阿联酋航空等）
– 电子商务（Shopify、eBay 等）
这些公司使用 NPS® 来提高客户忠诚度并改善他们的服务。
特别是苹果通过引入NPS®，将自己打造成为一个具有高客户满意度的品牌。
NPS® 的基本用例
NPS® 可用于多种情况。
以下列出一些最具代表性的例子：
1. 定期进行客户满意度调查
通过定期进行 NPS® 调查，公司可以跟踪客户态度和行为的变化。
2. 制定提高客户忠诚度的措施
。为了增加推荐者的数量，您可以 银行数据 分析哪些措施是有效的，并将其反映在您的营销策略中。
3. 改善客户服务
找出 NPS® 分数低的原因并利用它们来改善客户体验。
4.竞争优势评价
通过与行业平均水平的比较可以确认竞争优势。
5.提高员工敬业度
越来越多的企业在企业中引入NPS®，分析员工满意度与企业成长之间的相关性。
这样看来，NPS®不仅可以改善客户关系，而且对企业整体战略也有重大影响。
在下一部分中，我们将更详细地介绍如何计算 NPS®。