2025 年联络中心自动化的 8 大趋势

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让我向您介绍我们评估了哪些供应商、我们如何做出选择、我们目前的状况以及我们对未来的期望。




人工智能客户服务自动化目前已在联络中心提高了效率和客户满意度，并将继续改变联络中心未来的运营方式。让我们深入了解其中一些令人兴奋的人工智能创新：

1. 自主人工智能代理
这些人工智能代理直接与客户合作，帮助他们解决问题。与过去通过规则和预编程 黎巴嫩 whatsapp 号码数据 场景工作的聊天机器人不同，Salesforce 的Agentforce Service Agent 等自主代理了解客户查询背后的背景和意图。他们使用自然语言处理 (NLP)等先进的人工智能技术来解析客户所说的内容，并以适合上下文的对话方式做出回应，并制定帮助计划。人工智能代理充当您团队的独立成员，将案例转移给服务代表，或者在查询超出范围时无缝地将对话转交给您的联系中心代表。注意：自主人工智能代理是技术上的飞跃，实际上取代了聊天机器人。

2.辅助人工智能代理
这些人工智能代理充当您的服务代表的私人助理。例如，在接听电话之前，服务代表可能会要求 Agentforce 等辅助人工智能代理总结客户与支持团队的最近对话。辅助代理可以快速生成摘要，无论对话发生在客户与其他服务代表之间还是客户与自主人工智能代理之间。在互动结束时，辅助代理还可以生成案例摘要，从而节省服务代表的时间。