谁不认识他们？消费者协会是一个维护荷兰消费者权利的协会。他们在日常用语中添加了诸如“法律冷静期”、“终止购买协议”和“测试最佳”等术语，胜过 Koot 和 De Bie。该协会每天都与我们消费者保持联系，自 2013 年 7 月以来一直致力于网络护理。
我与 Lara Peeters （社交媒体协调员）和 Romy Penningnieuwland（社交媒体编辑）进行了坦诚的交谈。
在社交媒体上积极回应
Webcare 是一个热门话题：最近几周出现了几篇 关于这个主题的文章。但是，网络护理的界限又在哪里呢？那么，对于组织提供网络护理所需的人力资源来说，会有什么后果呢？
Romy：“我们积极寻找投诉，主要在 Twitter 上，但也在 Facebook 和其他平台上。不仅要让消费者协会了解情况，还要让大公司了解情况。例如，如果针对 T-Mobile 有很多投诉，我们会提供建议或推荐。我们直接在 Twitter 上回复，因此其他人可以立即看到您的回复。 “您每次只能通过电话帮助一个人，而这对我们来说是 Webcare 的一大优势。”
一年前，消费者协会在 Twitter 账户@CBHelpt 上启动了 webcare。 Romy 对于它的成功非常自豪：“我们从零开始建立了这个账户，事实上，我们当中没有人有过使用社交媒体的经验。很多粉丝对我们在那里的服务非常满意。我们收到了很多积极的信息，我们确实看到现在有大使了。” Lara 补充道：“直到最近，这两个账号还是分开的，但现在我们已经合并了，幸运的是，很多粉丝都转向了@consumentenbond。这次实验催生了现在的网络护理团队。”
拉拉解释说，她首先花了一年时间在内部激发人们对社交媒体的兴趣。各个层次的演讲都讨论了主题标签的战略效用和重要性。经过一年半的游说组建这个团队，并在一些外部顾问的帮助下，她现在终于可以按照自己的设想开始工作了。
Lara Peeters（社交媒体协调员）和 Romy Penningnieuwland（社交媒体编辑）在消费者协会办公室前
Lara Peeters（右，社交媒体协调员）和 Romy Penningnieuwland（左，社交媒体编辑）在消费者协会办公室前。图片来源：Imagehunters.net
你们的网络护理团队既有老团队，也有新团队。这是如何运作的？
罗米：“是的，阵容是新的。我们现在有三名 专职人员，之前来自服务和咨询部门的五名人员逐渐被安排到网络护理班次。事实上，现在已经有更多的全职岗位空缺。我们现在也坐在同一个办公室里，靠近网络编辑部。这有很大区别，在如此快速的媒介下，坐得远远的显然是没有效率的。 “起初，有时需要花很长时间才能在建筑物内传播一个问题，然后你无法快速做出回应 - 这当然是社交媒体动态的一部分。”
Lara：“团队里的人都非常有客户服务经验。你需要大量的实质性知识和大量的组 开曼群岛电报数据 织知识，有时你还必须以发言人的身份做出回应，例如。作为一个客观的协会，你必须知道什么能说，什么不能说，这就是为什么 webcare 只雇用工作了几年的人。”
服务第一
我想知道网络护理人员的参与程度如何。他们是否也在业余时间工作？或者他们从事的是传统的办公室工作，可能需要上晚班？罗米冷静的回答让我很意外：“原则上，我们和呼叫中心一样开放，所以部分时间是在晚上。现在我们队里有一台 iPad，晚上可以带回家，这是一种奖杯。周末则是周六或周日的一个小时。它不是很固定，我们只是看看发生了什么。
在这次谈话中，让我印象更深刻的是，女士们满怀热情地谈论着真诚地理解和帮助她们的顾客。如果我有意识地寻找抱怨、失败推文和对人们所做的不公正的事情，我自己就会变得愤世嫉俗。罗米笑容满面地说，她发现给这样的经历赋予积极意义是一个有趣的挑战，这适用于在服务与建议公司工作的所有同事：“有时你必须能够一笑置之。”他们不需要就谁在哪个周末工作达成严格的时间表，这一事实对我来说意义重大。
什么因素使某人适合从事网络护理？
Webcare 消费者协会与投诉消费者的对话
网络服务团队以同理心对待这位抱怨的消费者：“感谢您的倾听”作为最后的评论。
罗米：“你必须喜欢它，将积极的事情转化为实际的事情是一个挑战。我现在在服务和咨询领域也有五年的经验，在这个领域你也必须具备同理心。归根结底，这需要真正的同情。你不应该枯燥地看待一条推文，而应该想象它背后的世界。但同时，你必须简短而简洁，否则你将无法在商业方面取得成功。对于我们来说，关注新闻是工作的一部分。”