许多因素都会影响客户满意度，其中最重要的衡量指标之一就是呼叫中心的放弃率。放弃呼叫是指呼叫者在与客户服务代表通话之前挂断的任何呼叫，这是衡量客户服务质量的常用指标。放弃率较低且接听率较高的企业可以推断出他们的客户服务很好。
客户之所以能继续通话，是因为他们无需忍受长时间的等待，他们发现 IVR 非常方便用户使用，而且他们的电话能接通。继续阅读，详细了解如何计算放弃率，以及您在这个过程中可能犯的 6 个错误，以及如何解决问题。
呼叫放弃率公式
呼叫放弃率公式：
放弃率百分比 = ((提供的呼叫数量 - 处理的呼叫数量)/(提供的呼叫数量)) x 100
在您了解如何提高放弃率或修改计算方法之前，让我 台湾电报号码 们先从您的呼叫中心最准确的放弃率公式开始：
（提供的呼叫数 - 处理的呼叫数）
（提供的通话数量）
计算放弃率时的 6 个错误
错误 1：对所有问题都一视同仁
解决方案：分析您的通话记录以确定放弃呼叫的标准
有些企业将所有挂断电话视为放弃呼叫，但这可能会不必要地增加您的放弃率百分比。查看您的通话并确定一个截止时间，以区分“短通话”和“放弃呼叫”。
2. 错误：增加自助服务和导航时间
解决方案：将其他类型的问题视为单独的问题
某些客户可能会使用您的自动系统来获取问题的答案。如果他们从不等待与代表交谈，但在找到他们想要的答案之前仍然挂断电话，这可能表明 IVR 存在问题，例如语音识别不佳、发音不佳、在联系到代理之前需要浏览太多选项，或者介绍过长。
错误3：不使用回调
解决方案：添加回拨选项以降低放弃率
回电是让客户满意的绝佳方式。他们不必尴尬地把电话放在耳边或放在免提电话上，而是可以继续他们的日常工作，等待您在客服代表有空时回电。这会立即降低您的放弃率。
错误4：追求不切实际的放弃率
解决方案：设定一个可实现的目标
想知道呼叫中心可接受的放弃率是多少吗？根据呼叫中心行业的放弃率标准，您应该努力达到 5-8%。任何希望放弃呼叫率低于 5% 的人可能只是不切实际，他们会拼命努力实现这一目标。
注意：不过，可接受的放弃率可能取决于您所在的行业。例如，与保险公司签订的 Medicare Part D 合同规定掉线率不得超过 5%。对于拨出电话，美国和英国的可接受放弃率要低得多。