回顾电子邮件的历史，你会发现它一直被定位为一对一沟通渠道。但是，当你的所有客户都使用同一个电子邮件地址发送支持请求时，管理起来就会变得非常困难。
我们在电子邮件支持中看到的常见挑战如下：
1. 代理冲突
作为初步的应急措施，许多组织通常会使用电子邮件 ID 并与所有支持人员共享密码。这意 牙买加电报号码数据 味着至少电子邮件渠道有多个利益相关者，并且整体响应率会提高。
但是，由于收到的电子邮件未分配，两个或多个代理可以回复同一封电子邮件，从而导致冲突。
当工单没有转发给正确的客服人员时，就会发生客服人员冲突。这会导致两个后续问题：由于客服人员不知道该响应哪个问题，导致响应时间增加，并且一些客户会收到两套答案。
基于电子邮件的工单系统通过提供基于技能的路由解决了这个问题。每个查询都会被路由到能够解决问题的人工或人工智能客服人员。这不仅避免了客服人员冲突，还提高了团队的整体绩效。